Анотація. Висвітлено сутність і принципи загального менеджменту якості. Обґрунтовані передумови запровадження загального менеджменту якості в діяльність вітчизняних організацій.

Ключові слова: менеджмент, організація, персонал, принципи, споживач, стандарт, управління, якість.

Вступ. Загальний менеджмент якості (TQM) – це підхід до управління організацією, націлений на якість, що ґрунтується на участі всіх її членів і направлений на досягнення як довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача, так і вигоди для членів організації і суспільства. TQM на сьогодні вважається революцією в менеджменті якості. Ціллю TQM є досягнення довгострокового успіху організації шляхом максимального задоволення запитів споживачів, співробітників і суспільства.

Інтерес до концепції загального менеджменту якості серед українських спеціалістів став проявлятися лише в середині 1990-х рр., що збіглося з певним пожвавленням роботи із впровадження стандартів ISO 9000. Таким чином, на відміну від зарубіжної практики, коли використання TQM розпочалося ще до використання стандартів ISO, в Україні саме впровадження цих стандартів дало поштовх до вивчення концепції TQM. Значне відставання економіки України від передових країн світу є цілком закономірним, оскільки тільки тепер у країні стали формуватися об’єктивні умови для використання цієї концепції:

• перехід економіки країни на ринкові відносини;
• демократизація у сфері виробничо-господарської діяльності організацій, яка дає їм повну свободу вибору стратегії своєї поведінки.

Відсутність необхідних умов виключала можливість успішного використання концепції TQM (між іншим, як і концепції стандартів ISO) у вітчизняній практиці управління.

Метою статті є дослідження принципів загального менеджменту якості та вияв особливостей їх впровадження в діяльність вітчизняних менеджерів.

Виклад основного матеріалу. Як новий науково-практичний підхід до забезпечення якості сучасна концепція TQM склалася на початку 1980-х рр. під впливом ідей У. Шухарта, Е. Демінга, Дж. Джурана, А. Фейгенбаума, К. Ісікави, а також японського досвіду управління якістю в рамках фірми. Найбільшого поширення концепція отримала в таких промислово розвинених країнах, як США, ФРН, Велика Британія, Швеція, Японія, Південна Корея, Тайвань. Однак за єдності ідеології, чітко вираженій у назві концепції, у кожній країні вона трактувалася по – своєму, виходячи з особливостей її історичного розвитку і робіт з менеджменту якості.

Так, за свідченням ряду спеціалістів – аналітиків, у США і Європі основний наголос в TQM робився на культурі виробництва, а у східних державах – на статистичних методах і груповій діяльності у сфері якості.

Спочатку численні західні компанії розробляли елементарні моделі TQM з власного досвіду і досвіду інших фірм. Ці моделі TQM вважають моделями першого покоління, оскільки вони не мали належної структури і складалися з набору чинників і характеристик, які компанія розглядала як ключові елементи загального менеджменту якості. Ці елементи звичайно акцентували увагу на взаємовідносинах зі споживачем, безперервному удосконаленні і залученні всього персоналу до роботи щодо забезпечення якості.

 
Другим етапом у розвитку концепції TQM, було заснування в 1987 р. Національної премії США за якість, відомої під назвою "Премія імені Малькольма Болдріджа". Положення про цю премію, яке містило певну кількість критеріїв менеджменту якості на підприємстві, є "моделлю TQM другого покоління". До цього варто додати, що час заснування премії Болдріджа збігся зі впровадженням стандартів ISO серії 9000. Проведений аналіз свідчить про те, що в цих стандартах знайшли відображення численні підходи TQM, тим часом, самі стандарти ISO вплинули на наступний розвиток концепції TQM.

Таким чином концепція TQM і концепція стандартів ISO не тільки не суперечать одна одній, а навпаки – взаємодоповнюють одна одну. Однак, якщо стандарти ISO призначені для регулювання взаємовідносин між виробником і споживачем, то концепція TQM призначена тільки для внутрішньої потреби виробника. Концепція стандартів ISO відповідає на питання, що необхідно робити для забезпечення якості, а концепція TQM — як це робити. Важливо те, що обидві концепції спираються на результати більш ніж 30-річного післявоєнного світового розвитку теорії і практики робіт у сфері якості.

Заснування премії Болдріджа, впровадження в 1991 р. Європейської премії за якість і знайомство в той же період Заходу з премією Демінга послужили поштовхом для створення в багатьох країнах світу різних моделей TQM (які часто називають "моделями ділової досконалості") і використання їх для самооцінювання підприємств. Основою Європейської моделі досконалості є концепції загального управління якістю (TQM). Як свідчить досвід провідних світових організацій, тільки усвідомивши ці концепції та зробивши їх основою діяльності, можна досягти високого рівня ділової досконалості.

Відповідно до підходів TQM якість трактується не стільки як якість виробленої продукції чи наданих послуг, стільки як якість роботи підприємства в цілому. Таким чином, TQM охоплює управління всіма аспектами діяльності організації і не може зводитися до діяльності випробувальної лабораторії чи ВТК.

Цілком зрозуміло, що саме такий підхід стане домінуючим на початку XXI ст., і сьогодні закладаються основи для наступного — третього етапу розвитку концепції TQM. Як вважають спеціалісти, цей етап буде характеризуватися переходом від самооцінювання підприємств на відповідність зовнішнім моделям TQM до створення власних (внутрішніх) моделей загального менеджменту організацій, які ґрунтуватимуться на принципах TQM. Таким чином, це буде перехід від фірмового менеджменту якості до якості менеджменту фірми.

Не дивлячись на те, що на сучасному етапі розвитку TQM єдиного тлумачення її немає, оскільки воно залежить від особливостей країн, що її використовують, проте фундаментальні дванадцять принципів, на яких ґрунтується TQM, визнаються всіма спеціалістами незалежно від того, де концепція використовується.

Принципи загального менеджменту якості:

• орієнтація всієї діяльності організації на споживачів, від задоволення вимог і сподівань яких залежить її успіх у ринковій економіці;
• погляд на виробничі відносини між працівниками як на відносини споживача з постачальником;
• безперервне удосконалення виробництва і діяльності у сфері якості;
• комплексне і системне вирішення завдань забезпечення якості на всіх стадіях її життєвого циклу;
• перенесення головних зусиль у сфері якості в бік людських ресурсів (акцент на ставлення працівників до справи, на культуру виробництва, на стиль керівництва);
• участь усього без винятку персоналу у вирішенні проблем якості (якість — справа кожного);
• безперервне підвищення компетентності працівників організації;
• концентрація уваги не на виявленні, а на попередженні невідповідностей;
• ставлення до забезпечення якості як до безперервного процесу, (коли якість об’єкта на кінцевому етапі є наслідком досягнення якості на всіх попередніх етапах);
• оптимізація співвідношення у тріаді «якість – витрати – час»;
• забезпечення достовірності даних про якість за рахунок використання статистичних методів;
• безперервне поліпшення якості.

Ці принципи визначають ідейний зміст філософії TQM, яка виставляє якість як основний критерій оцінювання роботи організації, трактує якість у її широкому економічному і соціально-психологічному розумінні, руйнує тезу про неминучість протиріччя між виробником і споживачем.

Якщо стандарти ISO 9000 проголошують досягнення якості кінцевою метою, то концепція TQM розглядає досягнення якості як поточний процес, де сам рух так само важливий, як і кінцева мета. Саме концепція TQM дає змогу максимально задовольняти вимоги і запити всіх груп зацікавлених осіб організації, яка виступає в ролі постачальника.

Відмінності основних принципів традиційного управління і системи "загального управління якістю" (табл. 1).

Отже, організація з традиційними підходами до управління орієнтується на потреби замовника, що змінюються і відповідно до них змінює характеристики продукції. Методичною базою традиційного підходу до управління є системи маркетингових досліджень і маркетингової інформації, визначення об'ємів ринку і вибір цільових сегментів, розробка нового товару, розповсюдження товару і подальше технічне обслуговування.

Впровадження принципів TQM є можливим лише за умов серйозних змін корпоративної культури сучасних організацій. Стан корпоративної культури та система менеджменту якості підприємства повинні бути адекватними один одному.

Впровадження принципів TQM менеджментом сучасних вітчизняних організацій, вимагає врахування трьох ключових аспектів:

1. Ставлення вищого керівництва до проблем якості та його спроможність проводити зміни, орієнтуючись на лідерські здібності.
2. Орієнтація на залучення персоналу організації на всіх рівнях управління до побудови системи менеджменту якості через удосконалення мотивації та побудови безперервної системи навчання співробітників.
3. Орієнтація на командні методи роботи.

У забезпеченні цих процесів особлива роль відводиться вищому керівництву організації. Наголос у стандартах робиться на обов'язкове врахування принципів управління якістю. Виходячи з цих принципів, керівництво повинно продемонструвати своє лідерство та зобов'язання щодо розроблення й упровадження системи менеджменту якості та постійного поліпшення ефективності її функціонування. Мова йде про шляхи створення сприятливих умов для залучення працівників організації до процесів управління та їх професійне зростання з метою виконання вимог щодо компетентності, обізнаності й підготовки для забезпечення результативного функціонування організації.

Можна сказати, що TQM це передовсім люди, які готові постійно шукати можливість вдосконалення як власної діяльності, так і діяльності підприємства в цілому, а також – керівники, які завжди готові вислухати та підтримати пропозиції, спрямовані на вдосконалення. Працівники підприємства повинні відмовитися від філософії: "Я тільки працюю на своєму робочому місці, виконую розпорядження, а інше мене не цікавить", а менеджери підприємства – від авторитарного стилю керівництва: "Я тут головний, а справа усіх інших – тільки виконувати мої розпорядження".

Висновки. Реалізувати TQM на підприємствах України надзвичайно важко. Ці труднощі криються в нашому менталітеті. Підприємці або менеджери дивляться на своїх працівників не як на однодумців. Цим можна пояснити і відверто занижену оплату праці працівників, та часто й просто затримки з виплатою заробітної плати. Але в цьому випадку утворюється зворотний зв'язок, – працівник ставиться до своєї роботи абияк. Тому ні про яку якість не тільки продукції, але й ні про яку якість технологічного процесу не варто й говорити. У таких умовах працівник ніяк не зацікавлений у результатах своєї праці. Тому боротьба за якість продукції – це насамперед моральна, а не технічна проблема. І це проблема українського підприємця як великого, так і середнього і малого бізнесу.

Проте, формування громадянського суспільства та зміцнення ринкових відносин в економіці України – це той об'єктивний чинник, що змусить менеджерів змінити свій погляд на колектив працівників як головного творця продукції високої якості.

Список використаних джерел

1. Мережко Н.В. Управління якістю / Н.В. Мережко, В.В. Осієвська, Н.С. Ясинська. - К.: КНТЕУ, 2010. - 216 с.
2. Всеобщее управление качеством / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунков, А.И. Гуров и др. - М.: Горячая линия-Телеком, 2001.
3. Гембрис С. Управление качеством / С. Гембрис, И. Геррманн. - Омега-Л, SmartВоок, 2008. - 128 с.
4. Ефимов В.В. Средства и методы управлення качеством / В.В. Ефимов. - М.: КноРус, 2010. - 232 с.
5. Эванс Д. Управление качеством / Д. Эванс. - М.: Юнити-Дана 2007.- 672 с.
6. Ковалев С.В. Управление качеством работы персонала / С.В. Ковалев. - М.: - Альфа-Пресс, 2009. - 384 с.
7. Ламоткин С.А. Управление качеством товарной продукции / С.А. Ламоткин, И.М. Несмелов. - Минск: БГЭУ, 2006. - 144 с.
8. Немогай Н.В. Управление качеством. Менеджмент качества / Н.В. Немогай. - М.: Тетра Системс, 2010. - 176 с.
9. Флеминг Д. Управление качеством услуг. Метод Нuman Sigma / Д. Флеминг, Д. Асплунд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 224 с.
10. Момот О.І. Менеджмент якості та елементи системи якості: Навч. посібник / О.І. Момот. - К.: Центр учбової літератури, 2007 – 368 с.
11. Шаповал М.І. Менеджмент якості. Навч. посібник / М.І. Шаповал. - Київ, 2007. – 4 71 c.

Інформація для цитування: Сковрон О. Впровадження загального менеджменту якості в діяльність вітчизняних організацій // Електронний науковий вісник «Керівник.ІНФО». - URL: https://kerivnyk.info/2013/12/skovron.html